Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, объявила о запуске Proactive Engagement — нового решения, позволяющего увеличить интернет-продажи и скорость принятия решений покупателем при первом контакте со службой поддержки.

По словам разработчиков, используя Genesys Proactive Engagement, компании могут совмещать анализ поведения клиента на сайте в реальном времени с историей взаимодействий с ним и его и транзакций. Это помогает определить наиболее подходящий момент для контакта с посетителем сайта и наиболее удобный ему способ связи.

Проактивная поддержка в нужное время содействует тому, что пользователь чаще совершает покупки, а не просто оставляет неоформленные товары в корзине на веб-сайте. Анализ поведения клиента и истории взаимодействия с ним предоставляет компаниям необходимый контекст для наиболее эффективного обслуживания, что может стать ключевым условием для принятия потребителем решения о покупке при первом контакте, считают в Genesys.

Как рассказали CNews в компании, Genesys Proactive Engagement основан на приложении, которое обрабатывает бизнес-правила и позволяет компаниям легко подстраивать их под меняющееся поведение покупателя и нужды клиентского сервиса. Благодаря этим правилам система определяет точный момент приглашения клиента к взаимодействию по каналу, который отмечен как наиболее подходящий в текущей ситуации. Затем система соединяет посетителя сайта с наиболее подходящим свободным оператором, который уже обладает необходимым контекстом для предоставления поддержки. В результате обеспечивается персонализированное взаимодействие, которое повышает качество клиентского сервиса и показатели эффективности.

Среди ключевых возможностей Genesys Proactive Engagement в Genesys отметили: интеграцию решения с платформой Genesys Customer Engagement Platform; возможность соединения каждого посетителя сайта с наиболее подходящим специалистом по продажам или поддержке в тот момент, когда это необходимо; предоставление клиентам возможности выбирать канал взаимодействия: чат, телефонная связь, SMS, электронная почта и другие.

«Существующие решения для работы с клиентами в интернет-среде не оправдывают ожиданий в условиях многоканального взаимодействия. Они, как правило, ограничиваются чатом и заказом обратного звонка, в то время как аналитика сводится исключительно к веб-странице, — отметил Пол Сегре (Paul Segre), президент Genesys. — Genesys Proactive Engagement позволяет работать с клиентами по любому каналу, включая телефонию, SMS, электронную почту, Web RTC и веб-формы, и одновременно использовать информацию о поведении пользователей на веб-сайте и историю взаимодействия по другим направлениям».

«Теперь бизнесу доступен эффективный инструмент обеспечения роста продаж и повышения качества клиентского сервиса, — заявил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Genesys Proactive Engagement позволит компаниям кардинально изменить подход к электронной коммерции и получить максимальный эффект от растущего интереса пользователей к покупкам через интернет».